7 더하기 7, 그리고 0

화주에게 7%, 기사에게 7%

화물이 옮겨질 때마다 누군가는 손을 벌린다. 크라우니 오토는 그 손을 두 개로 나눈다. 화주가 내는 돈에서 7%, 기사에게 주는 돈에서 7%. 마치 케이크를 두 조각으로 나누듯이. 하지만 왜 정확히 7%일까? 그건 화주가 7개 동전을 내고, 기사가 7개 동전을 받을 때, 둘 다 웃을 수 있는 지점이기 때문이야. 너무 크면 화주도 기사도 화가 난다. 너무 작으면 플랫폼이 아무것도 할 수 없다. 정확히 그 사이의 7%—그게 모든 것을 균형잡게 만드는 숫자야.

〔그림: 동전 7개씩을 들고 있는 화주와 기사, 가운데 플랫폼〕

둘 다 만족하는 순간, 마진이 사라진다

이제 마법이 벌어진다. 화주와 기사가 둘 다 웃는 순간—"아, 이 가격 좋다", "아, 이 기사 믿을 만하다"—그 순간 무슨 일이 일어날까? 14%의 마진이 이미 그들의 만족으로 돌아간 거야. 더 이상 플랫폼이 가져갈 게 없다는 뜻이다. 만족은 눈에 보이지 않는 화폐처럼 작동해. 화주가 "운임이 공정해"라고 생각하면, 그건 이미 5%의 가치를 얻은 거고, 기사가 "수수료가 합리적이야"라고 생각하면, 그것도 5%의 가치를 받은 거야. 마진은 계산이 아니라 만족으로 바뀐다.

〔그림: 웃음이 터져 나가는 화주와 기사, 그들 위에 반짝이는 별들〕

쿠폰·포인트로 소진되는 14%

그렇다면 그 14%는 어디로 갈까? 사라지지 않는다. 돌아온다. 크라우니 오토는 그 14%를 쿠폰과 포인트로 만든다. 화주가 다음 운송을 할 때 1,400원어치 쿠폰을 받고, 기사가 다음 연료비로 1,400원어치 포인트를 받는 식이야. 마치 부모가 아이에게 용돈을 주고, 그 용돈으로 뭔가를 사게 하는 것처럼. 플랫폼은 한 푼도 가져가지 않지만, 화주와 기사는 자꾸 다시 돌아온다. 왜냐하면 그들이 얻은 게 진짜이기 때문이야. 만족했으니까 다시 온다. 14%는 소진되지만, 신뢰는 쌓인다.

〔그림: 쿠폰과 포인트가 소용돌이처럼 화주와 기사의 손으로 돌아가는 모습〕

수익 0이 더 강한 이유—마찰을 0으로

여기가 책의 심장이야. 수익이 0이라는 건 약한 게 아니라 가장 강한 설계라는 뜻이다. 일반적인 플랫폼은 이렇게 생각해. "수익을 5%, 10%, 20% 가져가자. 그러면 돈이 모인다." 하지만 그 돈은 어디서 나올까? 화주와 기사의 신뢰에서 나온다. 수수료가 높을수록 둘의 만족도는 낮아진다. 낮아질수록 마찰은 높아진다. 마찰이 높으면 산업은 느려진다. 느린 산업에선 아무도 자꾸 다시 오지 않는다. 하지만 수익을 0으로 미는 순간, 마찰도 0에 가까워진다. 마찰이 없으면 속도가 난다. 속도가 나면 사람들이 자꾸 돌아온다. 그렇게 돌아온 사람들 때문에 플랫폼은 자동으로 커진다. 수익 0은 가장 빠르게 커지는 방식이야.

〔그림: 왼쪽엔 작고 고르지 못한 기계, 오른쪽엔 크고 매끄럽게 도는 기계〕

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숫자로는 이제 닫혔다. 7 더하기 7은 14이고, 14를 쿠폰·포인트로 소진하면 플랫폼의 손에 남는 건 0이다. 하지만 7과 7과 0은 표가 아니라 한 사람의 하루 위에서 굴러야 진짜다. 화주가 아침에 콜을 하고, 기사가 트럭을 몰고, 화물이 도착하고, 정산이 이루어지는 그 한 건의 운송 속에서 이 숫자들이 정말로 어떻게 돌아가는지 봐야 한다.

생각해 볼까?

만약 수익이 0이라면, 플랫폼은 누가 유지하는 걸까? 그리고 그 유지의 비용은 누가 낸단 말일까?