7 더하기 7, 그리고 0

화주에게 7%, 기사에게 7%

한 건의 운송이 벌어지려면 먼저 거래가 성립해야 한다. 거래가 성립한다는 것은 운임이 정해진다는 뜻이다. 그 운임에서 플랫폼이 가져가는 수수료의 첫 번째 원칙은 이것이다: 화주에게서 7%, 기사에게서 7%. 이는 비대칭이 아니라 대칭성이다. 화주도 기사도 공평하게 7%씩 떼인다. 명시적으로, 계산 가능하게.

이 7%는 어디에서 나오는가. 운임 자체가 아니라 그 위에서다. 기사가 달라고 하는 금액에서 7%를 빼는 것이 아니라, 이미 합의된 운임의 그 위에 명목을 달아 7%를 추가 수집한다. 혹은 화주가 기꺼이 주는 금액에서, 양쪽 모두가 동의한 수수료 구조 안에서 거둔다. 이것은 숨겨지지 않는다. 운임표에 명시되고, 정산 내역에 표시되고, 기사와 화주는 그것이 정당한 대가임을 안다.

7% + 7% = 14%. 이것이 플랫폼의 마진이 된다는 뜻일까. 아직 아니다.

둘 다 만족하는 순간 마진이 사라진다

거래가 끝난 뒤 평가 단계가 온다. 기사는 화주를 평가하고, 화주는 기사를 평가한다. 이 평가가 단순한 별점이 아니라 한 가지 더 포함한다: 만족도다. 정산이 예정대로 이루어졌는가, ETA가 신뢰할 수 있었는가, 신뢰할 만한 상대였는가. 이 세 항목이 모두 긍정이면, 마진이 작동하지 않는다.

구체적으로는 이렇다. 기사가 화주를 '완전 만족'으로 평가하고, 화주도 기사를 '완전 만족'으로 평가하면, 그 거래에서 거둬들인 7%는 기사에게로 다시 흘러간다. 화주가 거둬들인 7%는 화주에게로 흘러간다. 플랫폼의 14%는 그 거래 위에서 0으로 만들어진다. 이것은 할인이 아니라 구조다. 할인은 나중에 주는 것이고, 이것은 처음부터 걷었다가 다시 주는 것이다. 그 차이는 투명성이다.

둘 다 만족했다면, 왜 플랫폼이 그 돈을 가져야 하는가. 마찰이 0이었다면, 마진은 누구를 위해 존재하는가.

쿠폰과 포인트로 소진되는 14%

기사의 거래 만족도가 80점이라면 어떻게 될까. 화주의 만족도가 90점이라면. 완전 만족(100점)이 아니라면, 마진은 그대로 플랫폼에 머물지 않는다. 대신 쿠폰과 포인트라는 형태로, 다음 거래에서 쓸 수 있는 차감으로 변환된다.

기사가 100점을 주지 못했다면, 그 차이만큼의 포인트가 다음에 자신의 수수료에서 빠진다. 화주가 95점만 주었다면, 그 차이는 쿠폰이 되어 다음 배송에서 운임을 깎아준다. 이 쿠폰과 포인트의 총합이 그 거래에서 거둬들인 14%를 초과하지 않는다는 조건이 하나 있다. 그것이 14%라는 숫자의 의미다.

한 달을 계산해보자. 기사가 월 100건의 거래를 했고, 평균 만족도가 95점이라면. 거둬들인 14%의 총액에서 차이분(5%)에 해당하는 포인트만 차감되고, 나머지 9%는 다음달 수수료에서 할인이 된다. 같은 100건을 하되 만족도가 98점이라면, 차감은 2%이고 할인은 12%가 된다. 정산이 정확하고 ETA가 신뢰할 수 있고 신뢰할 만했다면, 그 거래는 플랫폼의 마진 대신 기사와 화주의 신뢰 회복 비용이 된다.

수익0이 더 강한 이유—마찰을 0으로

이것이 왜 강한 설계인가. 왜 플랫폼의 수익을 0에 가깝게 만드는 것이 오히려 더 큰 힘을 가지는가.

첫째, 기사와 화주는 이제 수수료에 대해 싸우지 않는다. 수수료가 정해졌을 때 불문율의 협상이 시작되는 것이 현장의 관례다. 하지만 여기서는 그럴 이유가 없다. 수수료는 명시되어 있고, 그것을 다시 얻을 수 있다는 조건이 투명하다. 싸움이 사라진다.

둘째, 마진이 0에 가까워질수록 만족도가 올라간다. 왜냐하면 거둬들인 14%가 화주와 기사에게 돌아가기 때문이다. 플랫폼은 거두지 않지만, 둘 다 더 많이 얻는다. 기사는 만족도로 포인트를 얻고, 화주는 쿠폰으로 혜택을 얻으면서, 동시에 거래 비용이 실제로 내려간다.

셋째, 이 구조는 거래의 정직성을 강제한다. 기사가 화주를 속일 유인이 줄어든다. 화주가 기사를 깎을 유인도 줄어든다. 왜냐하면 거기서 번 7%를 다시 잃을 수 있기 때문이다. 반대로 정직한 거래는 즉시 보상된다. 만족도 100점은 14%를 모두 돌려받는다는 뜻이니까. 규칙이 주체가 되고, 플랫폼은 그 규칙을 지키는 중계자일 뿐이다.

넷째, 반복 거래가 늘어난다. 투명한 수수료 구조와 만족도 기반의 할인은 기사와 화주가 다음 거래를 생각하게 만든다. 새로운 상대를 찾을 이유가 줄어든다. 한 번의 거래에서 14%를 소진하는 것이 목표가 되면, 기사는 이 화주와 다시 거래하고 싶어진다. 화주도 이 기사를 다시 찾는다. 마찰이 줄어들수록 거래는 반복되고, 반복될수록 시스템은 강해진다.

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숫자로는 닫혔다. 화주에게서 7%, 기사에게서 7%, 둘 다 만족하면 14%는 사라진다. 그 14%는 쿠폰과 포인트가 되어 흘러내리고, 플랫폼의 수익은 0에 수렴한다. 하지만 7과 7과 0은 표가 아니라, 한 사람의 하루 위에서 굴러야 진짜다. 한 건을 콜에서 정산까지 따라가자.